Proszę czekać...
|
|
Zmiana w zachowaniu konsumentów wymusiła
na firmach telemarketingowych zmianę sposobu działania. Konsument XXI wieku nie
życzy sobie natarczywych i nie zapowiedzianych telefonów z call center. Świadomy użytkownik ery Internetu oczekuje za to natychmiastowej
informacji, o którą sam wcześniej poprosił (generowanie leadów). Czy nadszedł czas na permission telemarketing?
|
Ostatnie kilkanaście lat w Polsce było czasem bardzo dynamicznego rozwoju masowego telemarketingu. Powstało wiele nowych firm wykorzystujących nowoczesne technologie i zaawansowany know how związany z organizacją pracy call center. Niektóre z nich osiągnęły wielkość nawet ok. 1000 stanowisk telemarketingowych. Jednocześnie wiele firm zaczęło rozwijać własne, wewnętrzne centra telemarketingowe, zajmujące się zarówno sprzedażą, jak i obsługą klienta.
Dynamiczny rozwój sprzedaży w tradycyjnym modelu telemarketingowym, realizowany w oparciu o wynajmowane lub własne bazy danych, widoczny był w Polsce szczególnie w latach 2000-2008. Największy wpływ na rozwój firm telemarketingowych mieli zleceniodawcy z branży finansowej, wydawniczej, telekomunikacyjnej oraz płatnych telewizji. Firmy te, bardzo aktywnie poszukujące metod pozyskiwania klientów na swoje produkty i usługi, na dużą skalę realizowały tzw. aktywne kampanie telemarketingowe. Miliony konsumentów otrzymały w ciągu kilku lat dziesiątki telefonów z ofertami zakupu książek, prenumerat czasopism, pożyczek gotówkowych, kart kredytowych, kredytów hipotecznych, ubezpieczeń, dostępu do Internetu lub telewizji kablowej. Najaktywniejsze na rynku firmy zlecały do realizacji akcje telemarketingowe zakładające wykonanie kilku milionów telefonów rocznie!
Nietrudno sobie wyobrazić, iż na polskim rynku musiał nastąpić wreszcie moment nasycenia ofertami otrzymywanymi przez telefon. Spotęgował to jeszcze kryzys lat 2008-2010, który spowodował, że zarówno klienci biznesowi jak i prywatni konsumenci zaczęli bardzo ostrożnie i krytycznie pochodzić do ofert zakupu produktów i usług oferowanych przez telefon. Jednocześnie zleceniodawcy z najbardziej zaawansowanych marketingowo branż zaczęli poszukiwać nowych form realizacji kampanii sprzedażowych.
Efektem tych zjawisk był widoczny spadek skuteczności kampanii telemarketingowych, których głównym powodem było wyczerpanie się potencjału popytowego dostępnych na rynku baz danych do wynajęcia. Na ograniczonym rynku polskim (ok. 1 mln aktywnie działających podmiotów gospodarczych i ok. 14 mln gospodarstw domowych), niektórzy zleceniodawcy zadzwonili statystycznie po kilka razy do tych samych firm lub osób. Coraz poważniejsza stała się też konkurencja ze strony sprzedaży realizowanej za pośrednictwem Internetu i generowanie leadów.
Opisane zjawiska spowodowały konieczność zmian w dotychczasowym modelu działania firm telemarketingowych, wychodząc naprzeciwko oczekiwaniom konsumentów, którzy coraz chętniej sami wyszukują i porównują oferty produktów i usług w Internecie. Przykładem takich rozwiązań jest realizacja projektów w modelu biznesowym LEAD–CALL-SELL. Polega on na inicjowaniu sprzedaży poprzez kontakt z konsumentem w Internecie (generowanie leadów), a następnie finalizowaniu transakcji w trakcie rozmowy z konsultantem call center.
- Dzisiejszy, świadomy klient oczekuje błyskawicznej informacji o produkcie, usłudze oraz pomocy w sfinalizowaniu transakcji dokładnie w tym momencie, gdy takiego produktu poszukuje lub rozważa jego zakup. To początek nowej metody pracy w telemarketingu – „telemarketing na życzenie” – czyli kontakt z Klientem, który w Internecie wyraził zainteresowanie produktem lub usługą naszego zleceniodawcy – tłumaczy Maciej Okniński, Prezes Zarządu databroker SA.
Na czym polega model działania LEAD–CALL-SELL realizowany w przypadku databroker SA? W pierwszym etapie (LEAD) działania realizowane są różne dostępne formy marketingu w Internecie, przy czym działania są ukierunkowane na pozyskanie danych klientów zainteresowanych produktem – np. kredytem, systemem alarmowym, ubezpieczeniem. Pracując zgodnie z zasadą pełnego outsourcingu databroker S.A. zajmuje się opracowaniem kreacji materiałów reklamowych, kampanii SEM/SEO, działaniami o charakterze afiliacyjnym w Internecie. Każdy z kanałów Internetowych jest ściśle monitorowany pod kątem skuteczności i kosztów pozyskania w danym kanale osób zainteresowanych danym produktem lub usługą. Cel działań w Internecie jest zdefiniowany bardzo sprzedażowo: dotarcie do Klientów zainteresowanych potencjalnie produktem, wzbudzenie zainteresowania i zachęcenie do pozostawienia danych na landing page (generowanie leadów). Na tym etapie rozpoczyna się praca call center precyzyjnie zintegrowanego z działaniami w Internecie (etap CALL). Dane zainteresowanych w trybie on-line trafiają do konsultanta call center, który zgodnie z ich oczekiwaniem oddzwania i pomaga w wyborze a potem zakupie danego produktu. Niekiedy potencjalni Klienci są zachęcani do pozostawienia danych i zainteresowani się ofertą dodatkowymi narzędziami marketingowymi: konkursem, loterią, nagrodami.
W trakcie rozmowy z konsultantem call center Klient może sfinalizować zamówienie (etap SELL). W wybranych wypadkach proces LEAD–CALL-SELL może być w całości zrealizowany nawet w ciągu kilkunastu minut a skuteczność działań sprzedażowych w tym modelu wzrasta nawet dziesięciokrotnie w stosunku do typowych kampanii telemarketingowych.
Ostatnim etapem realizacji oferty w modelu LEAD–CALL-SELL jest wsparcie procesu sprzedaży w obszarze zarządzania dokumentacją i procesów związanych z obsługą klientów, obsługą księgową i rozliczeniową płatności ( kompleksowa obsługa typu back-office).
Oferta LEAD–CALL-SELL jest adresowana przede wszystkim do zaawansowanych marketingowo firm z branż telekomunikacyjnej, finansowej, turystycznej, motoryzacyjnej, prywatnej opieki medycznej, prywatnej edukacji, AGD i RTV oraz do branży komputerowej. Zwiększająca się konkurencyjność, zmusza firmy do systematycznego obniżania kosztów sprzedaży oraz poszukiwania narzędzi, które gwarantują skuteczność w dotarciu do nabywców proponowanego produktu lub usługi.Nasza spółka dysponuje odpowiednimi zasobami oraz know-how, aby spełnić te oczekiwania, łącząc funkcjonalności contact center i umiejętności dotarcia do klientów baz danych, powstałych dzięki procesowi generowania leadów – komentuje powód wprowadzenia na rynek nowej usługi, Maciej Okniński, Prezes Zarządu databroker S.A.
|